今天要介紹這本書:7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待!



相信手機的出現應該改變很多人的習慣,其中

對我影響最大的應該是消費習慣吧,尤其在大螢幕的手機出現後

我幾乎什麼東西都會先在網路看評價,然後貨比三家後就下手。

3C的產品我都會到PChome、momo購物、瘋狂賣客等等去比價,

買書通常是去博客來或是pchome,這兩家的價格都差不多,就看大家的習慣。

至於在網路上購物有什麼好處呢?

方便、快速、累積點數、轉購物金

博客來商品網址: 7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待!

7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待!內容描述:

這本書大致的內容整理如下:



在選擇越趨多樣化、行銷花招百出的現代,

企業不只要吸引顧客的眼球,更要抓住他們的心。

該如何透過「沒有最好只有更好」的服務,

讓顧客進一步變成粉絲,是所有企業當前的首要課題。

本書以定量、定性資料徹底剖析顧客的心理與行動,

完整公開讓顧客對品牌死心塌地的7大關鍵步驟!


?

「追求顧客滿意」是許多企業或品牌高喊的口號,但我們可以發現,許多在顧客滿意度調查中獲得高分的企業或品牌,只要競爭對手一推出更優惠、更吸引人的方案,消費者馬上就變心離去。當中的關鍵在於,企業誤以為高滿意度會帶來高忠誠度。

過去經濟景氣時,就算企業只追求顧客滿意,也能因為增加新客戶而成長;現代的企業若要存續,卻需要願意長期支持、甚至是主動為你傳播口碑的忠誠客。而想要創造忠誠客,需要的不是單純對產品或服務規格的滿意,必須讓顧客產生「好棒的公司,真感謝他們注意到這件事」、「居然做到這種程度,真讓人感動」這類感受。

舉例來說,Seven Bank在正式推出ATM的新系統前,便請顧客擔任測試者實際操作,聽取其使用上的不便之處後,改良成按鈕醒目、文字簡短易讀的「貼心好用ATM」。2015年來客數在全日本化妝品專賣店中蟬聯第一的@cosme store,除了店內販售的商品外,也會為顧客介紹其他店家的商品,並貼心提供卸妝用品給試用的顧客,還細心標示出網路上的評比供顧客參考,完全秉持顧客導向的服務。

由上述可知,現在的時代,企業光是注重顧客滿意是無法生存下去的,也就是必須藉由提高「顧客體驗價值」,進而創造出對企業或品牌死心塌地的「粉絲」。本書作者創立的beBit(微拓),透過其為金融機構、製造業、媒體、建設等各行各業提供有關顧客導向諮詢服務的經驗,以循序漸進的方式導引讀者思考並熟悉提升顧客忠誠度的7大步驟。書中列舉大量外國或日本的範例說明顧客忠誠度的重要性,並清楚闡述忠誠度與收益之間的關係。同時建議企業設立忠誠度指標,並開始繪製顧客體驗旅程地圖,時時透過顧客觀點發現改善課題與潛藏商機,使「顧客價值最大化」帶動「業績最大化」。內容完善詳盡,可說是一本所有企業管理者必看的經營改革指南!

名人推薦

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7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待!這本書的作者與出版社如下:





  • 譯者:王美娟
  • 出版社:台灣東販

    新功能介紹

  • 出版日期:2016/11/28
  • 語言:繁體中文



看了商品的介紹,應該很想下手吧~

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